Une majorité de personnes sont désemparées devant un fichier attaché qui « résiste » à leur « double-clic ». Très souvent, le document est pourtant rédigé dans un format standardisé, comme le html, ou le RTF de Microsoft, mais est déclaré illisible par le système d’exploitation (Windows en l’occurrence). S’ensuit toute une série de communications téléphoniques pour expliquer aux destinataires les démarches physico-logiques à effectuer: « Cliquez sur ‘ok’. Notez dans quel dossier du disque vous sauvegardez le fichier attaché. Lancez l’application Word. Dans le premier menu de gauche sélectionnez le sous-menu ‘ouvrir’. Parcourez l’arborescence de votre disque de façon à retrouver l’emplacement du fichier sauvegardé. ‘Double-cliquez’ sur l’icône du fichier reçu... ».